Управление бизнес-процессами: как навести порядок в работе компании
Может показаться, что бизнес-процессы нужны только крупным компаниям. Но на самом деле они важны и для небольших бизнесов. В малом бизнесе процессы сначала простые, но по мере роста компании усложняются.
Например, даже приготовление кофе в кофейне — это процесс. Бариста выполняет семь шагов: принимает заказ, готовит ингредиенты, делает эспрессо, вспенивает молоко, собирает напиток, подаёт клиенту, убирает рабочее место.
Если процесс не контролировать, качество зависит от случая: один раз кофе получается вкусным, другой — нет. Из-за нестабильного качества клиенты не возвращаются, а руководитель не понимает, почему падает выручка. Но если процессами управлять, можно улучшить эффективность работы и стабилизировать результат.
В статье расскажем, как руководителю наладить управление бизнес-процессами в команде.
<<guide-lavander>>
Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны
Бизнес-процесс — это последовательность действий, направленных на достижение конкретного результата внутри компании.
Для наглядности приведём упрощённый пример процесса: в интернет-магазине клиент оформляет заказ → менеджер проверяет оплату → склад отгружает товар → курьер доставляет покупку. Если на любом из этих этапов происходит сбой, заказ может задержаться, и клиент, скорее всего, уйдёт к конкурентам.
Налаженные процессы помогают бизнесу:
- контролировать достижение результатов и управлять эффективностью;
- организовывать совместную работу команд и сотрудников благодаря прозрачному обмену информацией.
Контроль над результатами и управление эффективностью. Когда процессы чётко выстроены, компания может измерять их результативность, выявлять узкие места и оперативно вносить изменения. Это помогает бизнесу работать стабильнее и повышать продуктивность.
Пример. В службе доставки, где все заказы фиксируются в системе, можно легко оценить, сколько времени занимает каждый этап — от оформления до вручения посылки. Если один из этапов задерживается, менеджеры сразу видят проблему и могут её решить.
Организация совместной работы и прозрачный обмен информацией. Когда сотрудники понимают, за какие процессы они отвечают и в каких процессах участвуют, им проще взаимодействовать друг с другом. Это снижает хаос, ускоряет выполнение задач и делает работу команд слаженной.
Пример. В компании с чётким процессом передачи заявок между отделами сотрудникам не нужно уточнять, кто за что отвечает: всё автоматически фиксируется в CRM, и каждый получает нужную информацию вовремя. Это снижает количество ошибок и дублирующей работы.
Как управлять бизнес-процессами
Описание процесса и анализ. Прежде чем оптимизировать процесс, важно понять, как он устроен сейчас. Для этого нужно зафиксировать его цель и ожидаемый результат, входные и выходные данные, участников, последовательность шагов. А после описания процесса важно сделать замеры, чтобы найти слабые места. Разберём на примере.
Интернет-магазин хочет ускорить обработку заказов. Сейчас процесс выглядит так: клиент выбирает товары, добавляет их в корзину и оформляет заказ → оператор проверяет наличие товаров и подтверждает заказ → сотрудники склада собирают, упаковывают и передают заказ в доставку → курьер привозит заказ клиенту.
Выделим элементы процесса:
Цель процесса — доставить товар клиенту без ошибок и задержек.
Входные данные, или inputs, — заказ, оформленный на сайте.
Выходные данные, или outputs, — доставленный клиенту товар.
Ключевые участники — клиент, оператор, сотрудники склада, курьер.
Чтобы выявить слабые места, на каждом этапе замерим показатели:
- Сколько времени занимает выполнение шага. Например, подтверждение заказа — 20 минут, сборка на складе — 1 час.
- Сколько ошибок возникает. Например, 5% заказов отклоняются из-за ошибок в данных о наличии.
- Сколько заказов отменяют клиенты. Например, если подтверждение занимает больше часа, 10% клиентов отказываются от покупки.
По результатам анализа видно, что основные задержки происходят на этапе проверки наличия товаров. Это значит, что перед оптимизацией нужно сфокусироваться на решении этой проблемы, например автоматизировать обновление остатков.
Оптимизация процесса. Когда проблемные места выявлены, можно действовать. На этом этапе важно:
- Убрать лишнее. Исключите ненужные согласования, документы и передачи задач между отделами, если они не добавляют ценности.
- Автоматизировать рутину. Если сотрудник ежедневно выполняет однообразные задачи, например копирует данные из одной системы в другую, — это сигнал для внедрения автоматизации.
Пример: в интернет-магазине менеджер оформляет доставку вручную, тратя 10 минут на каждый заказ. После подключения сервиса, который автоматически передаёт данные курьерам, время на оформление сокращается вдвое. Соответственно, компания быстрее обрабатывает заказы и быстрее доставляет их клиентам.
Внедрение изменений. Оптимизация — это половина работы. Чтобы процесс заработал, важно правильно внедрить изменения. Для этого нужно следовать трём этапам:
- Презентуйте процесс команде и проведите Q&A. Проведите инструктаж, объясните, почему новые правила облегчат работу и помогут достигать лучших результатов.
- Создайте инфраструктуру для выполнения процесса. Если у процесса не будет инфраструктуры, его придётся поддерживать вручную, а значит, будет сложнее им управлять. Заранее подумайте о том, что поможет вам контролировать этапы процесса: доски с задачами, каналы коммуникации, встречи и другие инструменты.
- Обучите команду и соберите обратную связь. Объясните команде, как выполнять каждый шаг процесса, и пройдите с сотрудниками этот путь на практике. Это поможет вам понять узкие места и несовершенства процесса и сразу скорректировать их.
Важно: контролируйте внедрение изменений. Если не следить за их выполнением, сотрудники могут вернуться к старым привычкам.
Контроль и доработка. Процессы не бывают идеальными раз и навсегда. Анализируйте показатели: скорость выполнения задач, число ошибок, затраты. Если бизнес тормозит, ищите, где именно.
Например, компания внедрила новую CRM-систему для улучшения учета и ускорения работы отдела продаж. После внедрения CRM менеджеры начали быстрее отслеживать заказы и историю общения с клиентами, что позволило ускорить процесс заключения сделок. Однако через некоторое время стало понятно, что в системе не хватает автоматического расчета скидок, что приводило к дополнительным задержкам. Поэтому компания доработала функционал CRM, добавив возможность автоматически согласовывать скидки по заданным правилам. Это помогло ещё больше ускорить процесс, и повысить конверсию в сделку.
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов — это внедрение технологий, которые заменяют рутинные действия сотрудников. Задача автоматизации — ускорить работу, минимизировать человеческий фактор и снизить количество ошибок, что в итоге повышает общую эффективность бизнеса.
Рассмотрим пример автоматизации в компании, которая продаёт онлайн-курсы.
Раньше, если компания хотела купить курс для сотрудника, процесс занимал несколько дней. Клиент оставлял заявку на сайте, менеджер связывался с ним и уточнял, нужен ли договор или достаточно счёта на основании оферты. Затем запрашивал реквизиты, передавал их в бухгалтерию, ждал подготовки документов, отправлял их клиенту и следил за оплатой.
Теперь процесс автоматизировали: система сама генерирует счет и договор на сайте. Клиенту больше не нужно ждать — он получает документы за несколько секунд и сразу может оплатить курс.
Благодаря автоматизации скорость обработки заявок выросла в несколько раз, менеджеры освободились от рутинных задач, а клиенты быстрее получают нужные услуги.
Автоматизация требует системного подхода. Важно не просто внедрить новую программу, а проанализировать, какие процессы действительно нуждаются в изменениях. Чтобы автоматизировать любой процесс без ошибок, нужно выполнить такие же четыре этапа, как в управлении бизнес-процессом: описание процесса и анализ, оптимизацию процесса, внедрение изменений, контроль и доработку.
Разберём три вопроса по автоматизации, с которыми компании сталкиваются чаще всего.
Как понять, что стоит автоматизировать? Автоматизация оправданна, если ценность от неё превышает затраты. Например, если сотрудники тратят часы на ручной ввод данных, а система может делать это за секунды, выгода очевидна. Но если автоматизация сложного процесса потребует дорогостоящей разработки и долгого внедрения, а ручное выполнение занимает всего пару минут в день, возможно, смысла в автоматизации нет.
Важно понимать, что рутинные операции есть в любом бизнес-процессе. Полностью избавиться от них невозможно, но можно сделать их быстрее и удобнее.
Как выбрать инструменты автоматизации? При выборе решений стоит учитывать следующее:
- Решает ли инструмент задачу. Например, CRM-система должна не только хранить клиентские данные, но и напоминать менеджерам о задачах.
- Стоимость внедрения и поддержки. Иногда дешёвый инструмент требует сложной интеграции и дороже обходится в обслуживании.
- Совместимость с другими сервисами. Например, если платёжная система не интегрируется с бухгалтерией, автоматизация теряет смысл.
Компании могут использовать готовые решения или разрабатывать свои. Сейчас популярны ноукод-инструменты, которые позволяют тестировать автоматизацию без программирования. Например, маркетологи могут настроить автоматический перенос заявок из формы на сайте в CRM без участия разработчиков.
Какие есть особенности обучения сотрудников? Чтобы автоматизация заработала, важно не только внедрить инструмент, но и подготовить команду:
- Объяснить, как работает процесс и из каких этапов он состоит и что нужно делать сотруднику на каждом из этапов.
- Научить работать с инструментом. Например, если бухгалтерия переходит на электронные документы, но сотрудники не знают, как их подписывать, процесс остановится.
- Убедиться, что сотрудники могут выполнить процесс с помощью инструмента. Если автоматизация выполнена правильно, сотрудники быстро адаптируются, а компания получает выгоду от сокращения ручного труда и повышения точности процессов.
<<intensive-list-lavander>>
Частые ошибки в управлении процессами
Ошибки могут возникать на каждом этапе работы с бизнес-процессами. Если их не учитывать, процесс либо не заработает, либо не принесет ожидаемой пользы.
Ошибки при описании процесса и анализе.
❌ Процесс не описан или описание не полное. Команда работает «по привычке», каждый делает как привык или на каждом из этапов у участников процесса возникает миллион вопросов. Это приводит к хаосу: один менеджер отправляет договор клиенту сразу, другой ждёт оплаты, третий вообще не знает, кто за это отвечает.
❌ Процесс оторван от реальности. Менеджеры придумали его без анализа текущей работы, интервью с сотрудниками и учёта реальных проблем. Например, решили внедрить CRM, но не учли, что менеджерам удобнее работать в таблицах. В итоге система есть, а пользоваться ею никто не хочет.
Ошибки при оптимизации и внедрении.
❌ Команде не объяснили ценность изменений. Руководство объявило, что теперь заявки клиентов нужно оформлять через новый сервис, но не объяснило зачем. Сотрудники сопротивляются и саботируют нововведение, потому что не видят в нем смысла.
❌ Не определили критерии успешного внедрения. Например, внедрили автоматизацию документооборота, но не прописали, как оценивать успех. В итоге непонятно, сработало ли решение или нет и надо ли его улучшать.
❌ Бросили внедрение на полпути и начали что-то новое. Например, начали переход на новую учётную систему, но через месяц переключились на другую задачу. Итог: часть сотрудников работают по старому процессу, часть — по новому, а часть просто ждут, чем все закончится.
❌ Не провели обучение. Сотрудникам дали доступ к новому инструменту, но не показали, как им пользоваться. В итоге они продолжают работать по старой схеме, а руководство удивляется, почему ничего не изменилось.
Ошибки при контроле.
❌ Оценка проходит нерегулярно. Например, в начале года запустили новый процесс согласования счетов, а анализ его эффективности никто не проводил. Если процесс не работает, это станет очевидно только тогда, когда накопится критическая масса проблем.
❌ Нет единых метрик. Один руководитель считает процесс успешным, если работа идет быстрее, другой — если уменьшилось число ошибок. Из-за разного понимания эффективности сложно принимать решения об улучшениях.
❌ Нет выводов из результатов оценки. Например, аналитика показывает, что новая система управления проектами не ускорила работу, но вместо исправления ошибок компания продолжает вкладываться в её развитие.
Все проблемы в управлении процессами можно свести к двум причинам. Первая — слабый проджект-менеджмент, то есть процессы запускаются и меняются хаотично, никто не берёт на себя ответственность за их внедрение и контроль.
Вторая — нет системного мышления. Не хватает чёткой последовательности шагов, решения принимаются импульсивно, из-за чего в компании постоянно возникают новые процессы, которые не доводят до конца.
