Как перестать бояться и начать давать полезную обратную связь

От развития команды зависит рост бизнеса, поэтому давать обратную связь сотрудникам — важная часть работы менеджера. Однако фидбэк не универсальный инструмент, потому что он может приводить как к позитивному, так и к отрицательному результату, если он некачественный.

Руководители часто избегают давать фидбэк, при этом он важен для команды — по данным Harvard Business School 72% сотрудников считают обратную связь важной для развития карьеры, при этом только 5% думают, что их менеджеры её предоставляют.

В этой статье рассказываем, как перестать бояться давать фидбэк и сделать его конструктивным и полезным как для сотрудников, так и для бизнеса.

Почему люди не дают фидбэк

#list-small

• не знают, что так можно,
• не умеют,
• боятся испортить отношения,
• уже проверили и уверены, что ничего не изменится.

«Я просто хочу побыстрее с этим покончить»

Фидбэк может быть тяжелым испытанием для всех участников процесса. Большинство руководителей терпеть не могут давать критические отзывы, а большинство сотрудников — их получать. Кроме того, негативная обратная связь часто не приводит к желаемым результатам.

#note

В 2017 году Zenger Folkman опросили больше 7000 человек, 44% ответили, что делиться негативным фидбэком тяжело, это вызывает стресс или затрудняет работу.

«Я не спал прошлой ночью», «Я просто хочу побыстрее с этим покончить», «У меня вспотели руки, и я нервничал», «Мне недостаточно платят за эту работу» — это то, что менеджеры говорили об обратной связи.

Неудивительно, что 21% опрошенных признались, что стараются не давать негативный фидбэк. Но, как оказалось, ещё больше людей не дают положительную обратную связь — целых 37%. Возможно, потому что указание на ошибки кажется обязательной частью фидбэка, а поощрение — просто приятным бонусом, озвучивать который не обязательно.

Если вам тяжело давать обратную связь, помните

• Ваш фидбэк может оказаться именно тем, что необходимо для выполнения сложной задачи.
• Честная обратная связь может создать более доверительную и продуктивную рабочую обстановку.
• Конструктивная критика может помочь сотруднику развиваться и достигать новых вершин в профессии.

Какой фидбэк может быть действительно полезным

Говорить сотрудникам, что они не достигают целей — не то же самое, что помогать им их достичь. Согласно исследованию Gallup, только 26% сотрудников согласны с тем, что обратная связь, которую они получают, помогает им в работе, а среди миллениалов и вовсе 17%.

Исторически в иерархических структурах фидбэк спускается сверху вниз, но современные организации чаще всего устроены иначе — они более децентрализованные и гибкие, сотрудники обладают большей автономией в решении задач.

А значит, руководители не могут просто говорить, что сотрудники сделали «правильно» или «неправильно», они должны слушать, задавать вопросы, вникать в контекст и поддерживать двусторонний диалог.

Частые ошибки в формулировании обратной связи

Критика, которая не основывается на фактах и не предлагает конкретных действий по улучшению, может демотивировать человека и чаще всего вредит работе и продуктивности. Также с положительным фидбэком — если он абстрактный, он не поможет сотруднику расти.

Разберём, какие ошибки люди допускают при формулировании фидбэка и как их избежать:

1. Фидбэк касается личности человека, а не его поведения: «ты такая умная» / «ты такой невнимательный». Такая позитивная обратная связь не даёт понимания, что было сделано хорошо и как это развивать. А негативная — считывается как нападение и может вызвать защитную реакцию. Для сотрудника это может значить «ты плохой или бесполезный, это просто твоя натура, и это невозможно изменить». Начните сообщение с «я», а не с «ты», чтобы не характеризовать человека, а помочь ему понять вашу точку зрения. Так вы переключите фокус на задачу и на возможности улучшения.
2. Обратная связь расплывчатая и абстрактная: «отличная работа» / «я не могу на тебя положиться». В первом случае неясно, где человек особенно отличился, а во втором — чем заслужил недоверие: может он не действует в интересах компании, недостаточно квалифицирован или вовсе подозревается в краже. Подобный фидбэк может вызывать сильные эмоции, как положительные, так и негативные, и главная опасность в том, что каждый может интерпретировать его по-своему. Поэтому старайтесь вносить максимальную ясность в своё сообщение и раскрывать свою мысль.
3. Отсутствуют примеры из работы: «я чувствую, что мы движемся в одном направлении» / «мне кажется, твои результаты недотягивают до нужного уровня». Если такой фидбэк не опирается на факты, его нельзя считать объективным. Формулируйте обратную связь аккуратно, так как высок риск погрузиться в эмоции или домыслы. «Я думаю/чувствую/мне кажется» — это не факты. Факты — это слова, цифры, события, действия.
4. Нет понимания, что делать дальше. Важно сформулировать, к каким последствиям приводят действия человека, которому вы даёте фидбэк, почему это важно и что следует предпринять для устранения проблемы. Если обратная связь не указывает на то, каких изменений вы ожидаете, человеку может быть трудно сделать выводы и исправить ситуацию. Не забывайте проводить эту логическую цепочку, чтобы фидбэк можно было применить на практике.
5. Фидбэк неуместный и не своевременный. Нет смысла давать обратную связь по ситуации, которая была полгода назад. Лучше всего делать на регулярных 1:1, а в других случаях — уточнять у человека, готов ли он получить подобный фидбэк. Как проводить встречи one-on-one со своими сотрудниками, читайте в нашей статье.

Вопросы для формулирования полноценной обратной связи

• Как я пришёл к этому заключению?
• Как мои эмоции могли повлиять на мою оценку и намерения?
• Какими фактами и примерами из работы поделиться с человеком, чтобы ему было понятно, почему я сделал такие выводы?
• В каких условиях я наблюдаю такое поведение сотрудника?
• Есть ли у этого поведения нежелательные последствия?
• Какой будет самый конструктивный способ помочь человеку добиваться лучших результатов?

Фидбэк — это форма заботы

Испытывать стресс, давая обратную связь — это нормально. Ведь люди могут реагировать на критику по-разному: кто-то может расстроиться, обидеться, разозлиться или уйти в защиту. Но на деле регулярный фидбэк не портит отношения с сотрудниками, а наоборот — делает их более открытыми и доверительными и улучшает рабочую обстановку.

Чтобы сделать фидбэк максимально полезным, следите, чтобы он был своевременным, полным, объективным, основывался на конкретных фактах и примерах, а главное — задавал вектор для возможных улучшений.