Как руководителю решать проблемы с помощью диаграммы Исикавы

March

2025

Лонгрид

Как руководителю решать проблемы с помощью диаграммы Исикавы

В работе руководителя часто возникают ситуации, когда нужно быстро и эффективно найти решение. Например, ушёл ключевой сотрудник, государство наложило новые юридические ограничения, поставщики резко повысили цены. В таких случаях важно не просто действовать интуитивно, а разбираться в причинах проблемы.

Для этого существуют аналитические фреймворки — инструменты, которые помогают структурировать проблему и найти оптимальное решение. Они задают чёткую схему анализа, сокращая время на разбор ситуации и снижая риск ошибки. Например, выявить корневые причины проблемы помогает диаграмма Исикавы. В этой статье разберём, как работать с этим фреймворком.

<<lidforma-pdp-leadership-template>>

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы — это метод, который помогает решать проблемы, когда нет очевидного решения. Диаграмма помогает разобраться в корнях проблемной ситуации и разложить задачу на составные части — условно говоря, найти причинно-следственные связи.

Метод разработал японский профессор Каору Исикава в 1952 году для решения проблем на производстве. Но его диаграмма полезна для любой сферы бизнеса.

Диаграмму часто называют «рыбьей костью» из-за визуальной аналогии. Покажем на схеме.

Не обязательно рисовать рыбу, можно нарисовать схематично

Схема состоит из трёх элементов:

Голова рыбы — это основная проблема, которую нужно решить.
Крупные кости — факторы, которые могут влиять на появление проблемы.
Малые кости — конкретные причины проблемы.

Где и когда применять диаграмму Исикавы

Диаграмма Исикавы полезна в разных ситуациях, давайте посмотрим на основные из них.

Понять корневую причину проблемы. Диаграмма помогает выявить не только очевидные, но и скрытые причины, которые могут быть связаны с процессами, людьми, технологиями или внешними факторами.

Например, в кофейне стали часто возникать задержки в поставках продуктов: то десерты привезли на пару дней позже, то забыли про авокадо. Это вынуждало ставить на стоп целые позиции в меню и огорчать гостей, что негативно влияло на репутацию заведения.

Для поиска корневой причины проблемы команда решила применить диаграмму Исикавы. Анализ показал, что задержки были связаны не только с поставщиком, как предполагалось изначально. Оказалось, были и другие причины. Первая — команда не всегда точно рассчитывала нужное количество товаров для заказов, что приводило к недоразумениям с поставщиками. Вторая — у кофейни не было прямой коммуникации с поставщиками, из-за чего стороны не могли оперативно обсудить возможные замены продуктов.

Систематизировать факторы, которые влияют на проблему, и приоритизировать их. Диаграмма Исикавы помогает наглядно организовать и упорядочить информацию, что упрощает поиск решения.

Например, в ресторане начали поступать жалобы на качество обслуживания. Команда решила разобраться в причинах. Было много факторов: скорость обслуживания, настроение персонала, качество еды, наличие свободных столиков.

Диаграмма Исикавы помогла систематизировать информацию и разделить причины на несколько категорий: ошибки в работе кухни, нехватка персонала, долгие ожидания заказов и проблемы с обучением сотрудников. Это позволило чётко определить, где надо внести изменения и улучшить качество обслуживания.

Улучшить процессы и снизить риски. Диаграмма помогает выявить слабые места в процессе и заранее предотвратить возможные проблемы или риски.

Например, студия мебели на заказ заметила, что участились случаи брака. Команда решила улучшить процесс. С помощью диаграммы Исикавы выявили несколько слабых мест: недостаточный контроль на ранних этапах производства, проблемы с обучением сотрудников, старое оборудование и отсутствие чётких стандартов качества. Это помогло заранее скорректировать процесс, снизить риски брака и повысить эффективность работы.

Прийти к согласию с командой о причинах проблемы. Если участники команды не могут прийти к согласию по поводу первопричин, диаграмма Исикавы помогает организовать разговор, фокусируя внимание на фактах и данных, а не на мнениях.

Пример. В команде маркетинга возник спор о том, почему рекламная кампания не принесла ожидаемых результатов. Одни считали, что причина в неправильной целевой аудитории, другие — что дело в слабых креативных материалах.

Используя диаграмму Исикавы, команда систематизировала факты: кто целевая аудитория, как проводились исследования, какие креативы использовались и как работает рекламная платформа. Это помогло фокусировать обсуждение на данных и фактах, а не на предположениях, и прийти к общему выводу, что нужно пересмотреть как таргетинг, так и сам контент.

Диаграмма Исикавы — это инструмент для системного подхода к анализу и решению проблем. Её главный плюс — она помогает визуально увидеть взаимосвязи разных факторов.

<<lidforma-framework-context-analysis>>

Как составить диаграмму Исикавы

Пошаговый план работы с диаграммой Исикавы выглядит так:

Формулируем проблему.
Определяем категории причин.
Ищем причины.
Формулируем гипотезу и планируем решение.

Шаг 1. Формулируем проблему. Начните с чёткого определения проблемы или задачи, которую надо решить.

Например, медклиника запустила приложение для записи, а люди всё равно пишут в WhatsApp и звонят на телефон.

Шаг 2. Определяем факторы причин. Профессор Исикава в книге описывал шесть факторов появления проблемы — 6М:

Man — все, кто участвует в процессе.
Machine — оборудование и техника, которые нужны для работы.
Material — материалы, которые используют в работе.
Method — инструкции и технологии, которые используют люди в работе.
Measurement — метрики работы команды.
Mother Nature — внешние факторы.

Каждая категория будет представлять собой крупную «кость» на диаграмме.

Есть два варианта работы с факторами — крупными «костями»: использовать классические 6M или ввести свои факторы. Можно выбрать любые параметры для структурирования причин проблемы. Главное — они должны быть логичными и консистентными. Важна последовательность рассуждений: от общего к частному. То есть сначала выбрали большую категорию причин, а дальше в ней ищем детализированные причины.

Возвращаемся к нашему примеру с клиникой: команда может выделить группу факторов «Конкуренты» и уже дальше в рамках этой категории искать причины.

Добавили ключевые факторы по 6M

Шаг 3. Углубляем факторы причин. Когда выявили факторы, которые верхнеуровнево могут влиять на проблему, нужно докопаться до первопричин. В идеале провести с командой брейншторм, где каждый может высказаться. Участники называют как можно больше моментов, которые могли стать источником проблемы, а руководитель распределяет их по категориям.

Вот пример гипотез по 6М для нашей ситуации с клиникой

Заполняем диаграмму.

Если вам удобны другие категории, можно ввести свою классификацию. Например, клиника может использовать такие: клиенты, сотрудники, IT, метрики, контекст, техническое. Построим диаграмму по этим категориям.

Шаг 4. Планируем решение. Когда собрали факторы проблемы по узкой «кости», их нужно выписать и проанализировать.

После того как собрали все возможные причины, важно выбрать наиболее вероятные и проработать их. Скорее всего, гипотез будет слишком много, чтобы отработать все сразу. Если так, надо выбрать 2–3 наиболее вероятные причины и поработать с ними. Например, у нашей команды может быть такой список гипотез.

Этот процесс поможет эффективно разобрать и решить проблему с использованием диаграммы Исикавы.

Ошибки при работе с диаграммой Исикавы

Поверхностный анализ. Иногда люди задают поверхностные вопросы о причине и не могут докопаться до сути проблемы.

Например, если в компании упали продажи, кто-то может сразу списать это на «низкий спрос» и не копать глубже. Но если разобрать проблему по диаграмме Исикавы, можно обнаружить, что причина — некачественная реклама, плохая работа отдела продаж или проблемы с логистикой.

Чтобы это решить, выделите основные категории причин и исследуйте наиболее вероятные из них глубже. Если не хватает своих знаний для анализа, можно обратиться к сторонним специалистам за консультацией.

Слишком много деталей. Если диаграмма перегружена большим количеством факторов, становится трудно выделить действительно важные и ключевые элементы.

Например, при анализе задержек производства можно учесть сотни возможных причин — от поломки оборудования до неправильного хранения сырья. Если пытаться включить в диаграмму абсолютно всё, потеряется фокус и будет сложно выделить главные факторы, которые действительно влияют на проблему.

Чтобы не попасть в эту ловушку, оставляйте в диаграмме только те факторы, которые действительно влияют на проблему. Это поможет сосредоточиться на главном и избежать излишних деталей. Если не получается самостоятельно расставить приоритеты, лучше обратиться за консультацией к более опытному специалисту или просто обсудить с коллегой, чтобы получить мнение со стороны.

Важно соблюдать структуру: переходить от общего к частному, следить, чтобы уровней было не слишком много и чтобы они были логично связаны. Это принцип, сходный с методом Барбары Минто и принципом пирамиды, который помогает строить чёткую и логичную структуру для поиска решений.

Не развивать управленческие компетенции, а полагаться на фреймворк. Иногда руководители слишком полагаются на методы и фреймворки, такие как диаграмма Исикавы, забывая, что это лишь инструмент. Например, менеджер может построить диаграмму, определить несколько причин проблемы, но не суметь расставить приоритеты и выбрать, что исправлять в первую очередь. В итоге анализ есть, но решений нет.

Важно развивать способность принимать решения, анализировать информацию и управлять процессами, чтобы успешно использовать такие методы.

<<issledovanie-rukovoditeli-kakie-oni>>

Когда диаграмма Исикавы не нужна

Диаграмма Исикавы не подходит для решения каждой задачи. В некоторых ситуациях применение этой схемы может быть излишним или неэффективным. Посмотрим, когда лучше обойтись без диаграммы Исикавы.

Не надо усложнять — всё просто. Когда проблема очевидна, применение диаграммы Исикавы может только усложнить процесс без реальной пользы.

Например, если сотрудник опоздал на работу из-за задержки общественного транспорта, создавать диаграмму Исикавы для анализа причин излишне. Достаточно просто обсудить ситуацию с сотрудником.

Проблема срочная. Когда решить проблему нужно поскорее, нет смысла перегружать себя сложным фреймворком.

Нет достаточно информации, чтобы заполнить схему. Если у вас нет достаточного объёма данных, чтобы правильно построить диаграмму, она не даст полезных результатов. В таком случае стоит сначала собрать информацию, а затем вернуться к диаграмме.

Инструменты для построения диаграммы Исикавы

Диаграмму можно строить на бумаге или в специальных сервисах. Вот несколько популярных:

Mural — инструмент для мозговых штурмов и совместной работы, который помогает командам структурировать мысли, строить диаграммы и работать над проектами в онлайн-формате.

Xmind — приложение для создания ментальных карт, которое можно использовать для совместного построения диаграмм Исикавы и визуализации взаимосвязей между проблемами и их причинами.

Miro — онлайн-платформа, которая позволяет команде совместно работать над диаграммами, обсуждать идеи и вносить изменения в реальном времени.

Creately — платформа для визуализации данных, которая поддерживает совместную работу, позволяя команде создавать диаграммы Исикавы и другие схемы в реальном времени.

Во всех сервисах есть бесплатная версия.

Пример шаблона диаграммы в Miro

Пример шаблона диаграммы в Mural

Почему нельзя полагаться только на один фреймворк

Руководители часто ищут универсальный инструмент для решения проблем. Но такого инструмента не существует.

Представьте, что у компании падают продажи. Естественно, хочется найти инструмент, который быстро поможет понять, почему клиенты уходят, что нужно исправить и какие шаги предпринять. Или, например, в команде возник конфликт, и кажется, что можно просто применить методику, которая сразу решит ситуацию.

На практике проблемы намного сложнее. У каждой ситуации есть свой контекст, причины и взаимосвязи. Один инструмент может помочь разобраться в части вопроса, но не даст полного решения. Если полагаться только на один метод, мы можем решить проблему в моменте, но не решить её системно. В результате она может повториться в будущем или возникнут новые проблемы в другом месте.

Компания хочет привлечь клиентов и запускает скидки. В моменте пользователей становится больше, но они не возвращаются. Бизнес потратил деньги, но привлёк не ту аудиторию. Проблему решили временно, а в будущем снова столкнутся с высокими затратами и низкой отдачей.

Фреймворки — полезный инструмент, но они не заменяют комплексного подхода к решению проблем, поэтому руководителю важно развивать такую компетенцию, как проблем-солвинг. Без системности, понимания причин и учёта контекста даже лучшие методики могут не работать на долгосрочную перспективу.

Руководителю важно не только применять фреймворки, но и адаптировать их под ситуацию, проверять решения и корректировать их. Это поможет решать проблемы и предотвращать их в будущем.

Что такое проблем-солвинг

Проблем-солвинг — это компетенция, которая включает в себя умение анализировать ситуацию, находить причины проблем, разрабатывать и проверять гипотезы, адаптироваться к изменениям и находить эффективные решения.

Она не сводится к знанию фреймворков или алгоритмов. Это более широкое умение: видеть суть проблемы, разбираться в её контексте, учитывать разные факторы и использовать подходящие инструменты.

Подробнее про компетенции руководителя рассказали в отдельной статье.